案例来源：连云港市消保委
案情简介：
未收货被自动确认收货，同意上门取件退货却5个多月不取货、不告诉退货地址、不补发也不退款。这让消费者很是苦恼。消费者亮女士气愤的投诉称：她于年1月23日在淘宝平台的“雅轩之家”付款下单了一个床头柜，淘宝平台显示的发货时间为1月31。因正值春节假期快递延期，她还没收到货，系统就因超过15天自动确认收货了。等她收到货后却发现床头柜出现破损，随即便联系了卖家，卖家也认可床头柜破损的事实，主动向她提出更换并称快递会上面取件，他们将直接补发。但之后的日子里，亮女士多次询问取货事宜，店家每次都满口答应，但是既不安排人上门取件，也不告知退货地址。期间多次通过淘宝平台提出退货退款申请，也因无退货地址导致无法退货。与卖家联系，一会说新的床头柜补寄了，一会又说已经寄出了，最后干脆消息也不回了。半年来，床头柜就这样一直在家里放着不知如何处理。感到被戏耍的亮女士这时候才想起来到消保委投诉。亮女士表示，卖家太过分了，一定要卖家公开道歉并赔偿。
处理经过及结果：
接到投诉后，市消保委立即联系被投诉方了解情况。被投诉方承认投诉人所诉情况属实，但表示物品是在运输过程中损坏，应由快递公司德邦物流免费为其寄回，是快递公司一直拖延不处理，这才导致他未能及时为投诉人办理换货事宜。
市消保委认为：消费者通过平台经营者与卖方确认订单并付款，已经形成买卖关系，至于卖方同运输方产生的纠纷，不应当由消费者承担责任。根据《消费者权益保护法》、《民法典》、《网络交易监督管理办法》等规定，经营者必须保证销售的产品是合格产品。若出现侵权行为，应当主动承担产品质量责任。
卖方对消保委亮明的态度表示接受，并承诺尽快取货退款。但消费者反馈，卖方在消保委介入后，依然没有履行退货承诺。市消保委工作人员再次向卖方说理明法，力促卖方履行产品质量责任义务。经过多次催促，最终，卖方为消费者办理退款手续，并取走床头柜。至此，放在家中半年的床头柜终于“请”走了。
案例分析：
一、理清买卖双方在合同中的责任义务，是本案纠纷解决的焦点。消费者通过网络交易平台，在确认接受订单并支付价款后，与卖方形成了事实上的买卖合同关系。本案，虽然问题出在运输环节造成货物受损，且卖方与运输方为此产生矛盾，造成消费者货物未退成。但是，卖方必须明确，运输方不是买卖双方，与运输方产生的矛盾可以通过法律途径解决，但这与消费者无关。卖方应自觉承担产品质量责任义务。本案的被投诉方与快递公司发生纠纷，理应先行为投诉人退换货，而不应该将投诉人“晾”上半年之久。
二、不畏其难，依法依理实现消费者权益。市消保委根据《中华人民共和国民法典》、《网络交易监督管理办法》等法律法规，通过释法教育，促成卖方认清了自己责任。在卖方一直拖延的情况下，市消保委没有放弃，而是认真负责，坚持消费者权益至上，紧盯不放，最终帮助消费者挽回了损失。
消费提示：
消费者通过电视、网络、电话、邮购等方式购物时，尽量选择有资质、有质量售后保证的平台或经营者。注意留存相关证据。商家无理由拒绝或故意拖延的，要及时向消保委或者相关监管部门投诉，维护自己的合法权益。
内容来源于：江苏省消费者权益保护委员会
